Bei der Nutzung von Geldautomaten und Kontoführungsterminals in den Filialen einer bestimmten Sparkasse muss nach dem Einschieben der Karte die PIN (persönliche Identifikationsnummer) eingegeben werden, um das System nutzen zu können. Die Kontonummer erkennt das System automatisch durch Lesen der Karte. Wird dagegen die Kontoführung online über das Internet abgewickelt, muss zunächst die Kontonummer und dann die PIN eingegeben werden.

• Welche Handlungsfehler sind bei abwechselndem Gebrauch beiderMöglichkeiten zu erwarten? Beschreiben Sie die Fehler und nennen Sie die Fehlerart.
• Welche Folgen können diese Fehler haben?
• Ließen sich bestimmte Fehler durch eine andere Gestaltung minimieren?
• Wenn ja, schlagen Sie entsprechende Verbesserungen vor.

Zwei Gewohnheitsfehler sind wahrscheinlich:

• Man ist durch häufigem Gebrauch der Geräte in der Filiale daran gewöhnt, nur die PIN einzugeben. Bei der Nutzung des Online-Bankings im Internet wird dann ebenfalls sofort die PIN eingegeben statt der Kontonummer. Da die PIN dann im Klartext im Feld für die Kontonummer zu lesen ist, besteht die Gefahr der Einsicht durch Dritte.
• Bei überwiegender Nutzung des Online-Bankings ist man an die Eingabe der Kontonummer gewöhnt und gibt diese in der Filiale anstelle der PIN ein. Falls Kontonummer und PIN die gleiche Länge haben, ist der Fehler schwer zu erkennen, weil im Eingabefeld nur Sternchen angezeigt werden. Eventuell wird die Karte nach drei Fehlversuchen eingezogen.

Ein Merk- und Vergessensfehler kann auftreten:

• In der Filiale wird Kontonummer nicht benötigt. Wird überwiegend das Banking in der Filiale benutzt, kann es sein, dass bei der Internetanwendung die Kontonummer nicht mehr in Erinnerung ist.

Sensumotorische Fehler kommen bisweilen vor:

• Man kann sich bei der Eingabe der PIN vertippen. Dieser Fehler ist schwer zu erkennen, weil nur Sternchen angezeigt werden.
• Im Internet sind zusätzlich Vertipper bei Kontonummer möglich. Diese können aber leicht erkannt werden.
• Im Internet sind außerdem Fehlklicks bei der Auswahl des Eingabefeldes möglich.